Je nieuwe tondeuse is nog niet bezorgd of de vraag Wilt u ons beoordelen? staat al in je mailbox. Bedrijven vragen constant of ze goed presteren. Niet iedereen is er fan van. Toch ben je -als bedrijf- benieuwd naar de ervaring en wil je -als klant- dat je mening ertoe doet.
Krijg je een puntgaaf pakket in handen en is je haar netjes bijgewerkt, dan ben je tevreden. Het voldoet aan je verwachting. Je bent minder happy als de trimmer na 10 minuten vastloopt. Mensen vinden het vaak geen probleem om hun mening te geven als ze blij zijn óf als er iets aan de hand is.
Ook voor grafische bedrijven is de feedback van klanten van waardevol
Of het nu langdurige relaties, fijne klanten, notoire klagers, grote of kleine opdrachten zijn. Het is zinvol om te weten of je klant tevreden is. Het klantonderzoek speelt dan ook een belangrijke rol bij ISO-certificering. Klanten zijn belangrijke stakeholders en voor de continuïteit van het bedrijf is hun waardering van grote betekenis.
De juiste vragen
Wil je erachter komen wat er bij je klanten speelt, dan moet je de juiste vragen stellen. Tip: vraag naar wat de klant zelf belangrijk acht, en waar je dus echt op kunt sturen om te verbeteren.
Is de offerte duidelijk genoeg? Zijn we goed bereikbaar? Reageren we snel op uw vragen? Krijgt u goed antwoord? Denken we voldoende mee? Is het werk naar verwachting? Welke verandering zou u zien als een grote verbetering?
Denk ook aan de juiste timing
Je kunt op verschillende manieren naar de ervaring vragen. Sommige bedrijven doen dit structureel met een meetinstrument, zoals een enquête- of reviewplatform of via de website. Anderen stellen de vragen liever op natuurlijke contactmomenten, omdat dit beter past bij het karakter van het bedrijf. Denk vooral aan de juiste timing. In plaats van achteraf een e-mail sturen, kun je ook onderweg vragen stellen. Zo kunnen klanten tijdens processen kort en krachtig op de juiste momenten waardevolle input geven. De dingen die je vaker hoort kun je als verbeterpunt oppakken, ook als je geen enquête uitvoert.
Wees niet bang voor een beetje kritiek
Onderzoek geeft je enorm veel inzichten over je prestaties, wat klanten van je verwachten en welke kansen er liggen. Een logisch vervolg is dat je met de opbrengst wilt werken aan verbetering. Positieve feedback geeft bevestiging en negatieve feedback levert actiepunten op. Kun je nog beter aan de wensen van de klant voldoen? Moet het serviceniveau omhoog, het product- of dienstenassortiment worden uitgebreid of is er meer kennis nodig? Welke doelgroepen passen bij het bedrijf en welke strategische keuzes kunnen gemaakt worden? Tip: Durf te vragen. Wees vooral niet bang voor een beetje kritiek. Het gaat erom hoe je ermee omgaat.
Heeft u nog andere leveranciers? Waarom kiest u voor ons? Waarin blinken wij voor u uit?
Hoe waarschijnlijk is het dat u binnen twee maanden weer bestelt? Hoe groot is de kans dat u ons aanbeveelt aan anderen?
Er kan altijd iets misgaan, soms is daar niets aan te doen
Wat je wel kunt doen, is ervoor zorgen dat je naar de klant luistert. Als een klant ontevreden was, kan dit zinnige informatie geven. Bewaar reacties en klachten daarom altijd op zo’n manier dat je er nauwkeurig naar kunt terugkijken. De meeste grafische bedrijven gebruiken hiervoor het managementinformatiesysteem (Multipress, Xgram, Precall).
Je kunt ingewikkelde enquêtes optuigen, maar ga vooral uit van je eigen data
ISO-gecertificeerde bedrijven registreren interne fouten, blokkades en klachten van klanten. Om ervan te leren en maatregelen te nemen om ze in de toekomst te voorkomen. Ook maken ze leveranciersbeoordelingen, voeren medewerkersgesprekken en hebben verbeteroverleg. Tip: zorg dat je de verschillende data met elkaar koppelt zodat je kan zien wat het doet met je klanten en hoe je hierop kunt inspelen.
Uit onderzoek (Gartner) bleek dat in 2017 89% van de onderzochte bedrijven voornamelijk concurreerde op klantervaringen, in vergelijking met 36% vier jaar daarvoor. Klanten verwachten vooral dat bedrijven de merkbeloften nakomen en de communicatie met eerstelijnsmedewerkers is cruciaal.
Wat gebeurt er deze maand?
Met de bedrijven bespreken we hoe het onderzoek ervoor staat. We stimuleren de onderlinge kennisdeling en geven praktische ondersteuning aan deelnemers die dit wensen.
✔️ Aandacht voor het klantonderzoek
✔️ Bewustwordingsopdracht voor medewerkers op de werkvloer
✔️ Voortgangsgesprekken met ISO-coördinatoren (16-3)
✔️ Start interne audits (met extra aandacht voor klantonderzoek)
✔️ 0-meting rond groepsdoelen
✔️ Stakeholdersanalyse
Zo werken we met 13 grafische bedrijven aan de succesvolle certificering voor ISO Milieu (14001) en ISO Kwaliteit (9001). ISO 9001 laat zien dat het bedrijf aan de wensen en verwachtingen van klanten voldoet en een effectief systeem voor verbeteren heeft. ISO 14001 toont aan dat het bedrijf zorgt voor een continue bijdrage levert aan de bescherming van het milieu en het realiseren van klimaatdoelen.